Sotavento Beach Club - Tourismus-Community

Auf den kanarischen Inseln konzipierte Brain Injection für den Urlaubs-Clubanbieter Sotavento Beach Club eine Online-Community speziell für den Tourismus-Sektor. Brain Injection wurde mit der Konzeption, Entwicklung, Implementierung und dem Betrieb der Community beauftragt.

Geschaffene Vorteile durch Implementierung der Online-Community:

• Kundenbindungsinstrument - Die Kunden bleiben enger an den Club gebunden, da sie immer aktuelle frische Fotos aus dem Club sehen und sich mit anderen Mitgliedern unterhalten können

• Unabhängigkeit vom Reiseveranstalter wird gefördert

• Kostengünstige Werbemöglichkeit durch digitale Versendung von Newslettern

• Identifikation von Kundenwünschen

• Umsatzsteigerung durch gezieltere Kommunikation

• Sehr einfache Form, Fotos aus dem Sotavento in die Community hochzuladen (funktioniert seit zwei Jahren ohne Probleme)

• Aufbau einer E-Mail Adressdatenbank von Kunden, die bei Bedarf jederzeit angeschrieben werden kann (z.B. Special Events, Umfragen, etc.)

• Sotavento zeigt sich gegenüber anderen Clubs als innovativer Nutzer neuer Medien

• Besucherzahlen der Webseite sind seit Betrieb der Community gestiegen, zur Zeit hat die Community pro Monat ca. 30.000 Seitenabrufe

• Aufwand für Pflege der Community überschaubar und bereits in das Club-Konzept integriert

Lesen Sie im Folgenden eine ausführliche Beschreibung zum Community Projekt für den Sotavento Beach Club und zu Communities im Tourismus im Allgemeinen.

Einführung Web 2.0 im Tourismus

Online-Communities im Tourismus

Online-Communities und deren Macht des „nutzergenerierten Inhaltes" sind in der aktuellen Berichterstattung über das neue Internetzeitalter „Web2.0"in aller Munde. In Communities vernetzen sich Benutzer freiwillig um ein gemeinsames Thema herum - z.B. Businesskontakte, Flirten oder Tausch von Musik, lustigen Bildern oder Videos. Spektakuläre Deals wie der Kauf von MySpace.com durch Medienmogul Murdoch für 580 Millionen US-Dollar in 2005 oder der Kauf von YouTube durch Google für 1,65 Milliarden US-Dollar in 2006 sorgten für Aufsehen. Grund für die hohen Bewertungen ist vor allem die durch die Community-Technologie neu geschaffene Methode, zielgruppenindividueller und damit effizienter Werbung zu schalten. Trotz der Ausbreitung in anderen Branchen werden Online-Communities im Tourismus-Sektor bisher kaum von einzelnen Urlaubs-Clubs und -Hotels, Reiseveranstaltern oder in einzelnen Urlaubsregionen eingesetzt.

Lediglich Hotelbewertungsportale wie tripadvisor.com oder holidaycheck.de spielen mit ihrem von Urlaubern geschaffenen Inhalt bezüglich der Hotelbewertungen eine immer wichtigere Rolle - leider außerhalb der Kontrollmöglichkeit der Tourismusanbieter. Genau an dieser Stelle setzen die individuell konzipierten Community-Lösungen von BRAIN INJECTION - für den Tourismus-Markt auch unter dem Projektnamen „Holiday-Smilers" bekannt - an.

Eine individuelle Community für Urlaubs-Clubs

Gerade im Urlaubs-Markt gibt es die Möglichkeit, Communities einzusetzen, da das Thema „Urlaub" emotional anspricht und sich somit zu einem gemeinsamen Community-Bezugspunkt eignet wie kaum ein anderes. Jeder erinnert sich gerne an vergangene schöne Urlaube und freut sich auf die nächste Reise. Weiterhin besteht eine enge Anbindung an die Themen „Flirt", „Sport" und „Party". Urlauber können sich in einer Community eines Ferienclubs oder -Ortes untereinander und somit an den Tourismusanbieter binden - ähnlich wie in einem „Stammlokal". Auch das Business-Segment kann dabei bedient werden, z.B. durch die Vernetzung von Geschäftskontakten in einen exklusiven „Executive Club" mit speziellen Angeboten. Das Hotel als Bereitsteller der Community-Plattform erhält dabei - wie der Wirt des Stammlokals - sehr viele Informationen über seine Gäste, in dem er deren Kommunikation untereinander verfolgt und die individuellen Profil-Homepages analysiert. Kundenbindung und zusätzliche Umsätze durch community-interne Buchungen neuer Hotelaufenthalte und Zusatzangeboten (z.B. Tauchkurse, Mietwagen,...) sind die wichtigsten direkten Auswirkungen.

Nutzen der Community

Nutzen der Community für den Tourismus-Anbieter

Das Thema Urlaub eignet sich optimal für den Aufbau einer eigenen Online-Community. Es gibt zahlreiche Vorteile einer eigenen Community für Hotels und Urlaubs-Club-Anbieter:

• Kundenbindung und -neugewinnung: Es können Kunden über die Community an den Anbieter gebunden werden und - zumindest in der Phase bis zur Imitation - Kunden von der Konkurrenz abgezogen werden. Die Kunden bleiben auch nach dem Urlaub über die Community mit Ihnen verbunden. Durchschnittlich besuchen die Kunden eines Urlaubs-Clubs auf den Kanaren alle 2,5 Tage die Community - und das auch noch drei Monate nach dem Urlaub. Die Gäste versenden aus der Community Urlaubsbilder nach Hause und bringen damit weitere Kunden auf die Webseiten! Auf diese Weise werden neue Kunden auf das Hotel-Angebot aufmerksam.

• Authentische Profile: Tourismus-Anbieter erhalten authentische Profile ihrer Gäste durch die BRAIN INJECTION Akquisestrategie mit der Fotoerkennungssoftware Reco-Pix. Im Gegensatz zur reinen Webregistrierung haben diese bildzertifizierten Profile einen höheren Wert, da die Anonymität des Profils weitgehend wegfällt und die Datenangaben direkt einem Gast zugeordnet werden können.

• Sicherheit vor unkontrollierten Inhalten: Viele Betreiber fürchten sich davor, dass Community-Mitglieder Inhalte (Text, Bilder Videos) auf die Plattform bringen, die imageschädigend sein können. Ähnliche Befürchtungen bestehen hinsichtlich Belästigung durch Mitglieder, die anonym bleiben. Durch die Verwendung unserer Fotoerkennungs-Technologie Reco-Pix wird ein solches Verhalten nachweislich ausgeschlossen - wenn jemand Steine werfen will, lässt er sich vorher nicht fotografieren.

• Ausweitung der Zielgruppe durch Leichtigkeit des Community-Eintritts: Die Fotoerkennungsstrategie ermöglicht die Ausweitung der Zielgruppe der bisher in Communities unterdurchschnittlich repräsentierten, aber kommerziell sehr interessanten Zielgruppe über 40 Jahre. Aufgrund von geringerem technischen Verständnis der Möglichkeiten des Web 2.0 oder aus Zeitmangel, sind viele Gäste jenseits der 40 bisher nicht in Online-Communities vertreten. Die Fotoerkennungsakquise holt zum einen über den Spaß eines Urlaubs-Events, zum anderen über die Leichtigkeit des Einloggens und Anlegen des Profils auch solche Gäste in die Community, die über weniger Erfahrung mit dem Internet verfügen.

• Nutzung des "User generated Content" zu den Gunsten des Anbieters: "Unabhängige" Urlaubsportale wie Tripadvisor oder Holidaycheck spielen eine zunehmend wichtigere Rolle im Tourismus: immer mehr Urlauber informieren sich vor der Wahl eines Hotels durch die Kommentare anderer Gäste, die bereits in den jeweiligen Hotels waren. Negative Hotelbewertungen auf diesen Plattformen können Ihren Buchungen extrem schaden, positive Kommentare hingegen sehr hilfreich sein. Die Macht solcher Portale ist jedoch nur so groß, solange die Urlauber an die Unabhängigkeit und Authentizität dieser Bewertungen glauben. Im Zuge der Entwicklung, dass z.B. Hotels versuchen, diese Bewertungen zu beeinflussen, in dem sie "Fake-Bewertungen" abgeben, die ihr Hotel in ein gutes Licht rücken oder Konkurrenten schlechter darstellen, könnte diese Macht jedoch schwinden. Wenn die Gäste das Vertrauen in die Echtheit der Kommentare verlieren, ist die Glaubwürdigkeit verloren. Die entsprechenden Web-Portale können sich dagegen jedoch kaum wehren, da sie die Identität der Kommentare nicht zertifizieren können und somit jedermann anonym Bewertungen abgeben kann, eben auch zur gezielten Manipulation. Im Gegensatz dazu können Anbieter dies mit den Mitgliedern Ihrer Community tun, da die Gästeprofile in der BRAIN INJECTION Lösung durch die Fotoerkennungssoftware Reco-Pix zertifiziert sind. Hier handelt es sich um reale Personen mit realen Bildern. Die Meinungen solcher authentischer Profile sind weitaus glaubwürdiger für potentielle Neukunden als anonyme Bewertungen bei Tripadvisor, bei denen es sich aufgrund der Anonymität mit Leichtigkeit um ein gefälschtes Profil und einen gefälschten Eintrag handeln kann.

• Steigerung des Bekanntheitsgrades des Hotels/ der Marke: Die Mitglieder der Community versenden anstelle einer Postkarte Fotos aus der Hotel-Community heraus als Online-Urlaubsgruß an Freunde und Verwandte. Um das Bild sehen zu können klicken die Empfänger einen Link zur Community-Homepage an und werden so auf das Hotel und das Angebot aufmerksam. Hier werben Gäste andere Gäste.

• Optimierte und kosteneffiziente Marktforschung: Durch entsprechende Auswertung des Community-Traffic werden wertvolle Informationen über die Kunden und den Markt gewonnen werden, die durch klassische Marktforschung nur schwer in einem vergleichbaren Umfang und vergleichbarer Qualität zu generieren wären. Nutzen Hotels bereits Feedback-Bögen, die Gäste in ihrem Hotel ausfüllen? Diese Auskünfte können nun mit einer Community-Lösung fortlaufend automatisiert abgefragt werden.

• Zusätzliche Umsätze und Wiederholungskäufe: Die in der Community generierten Mitgliederdaten können genutzt werden, um den jeweiligen individuellen Kundenwünschen entsprechende Angebote direkt per E-mail an den entsprechenden Gast zu schicken (z.B. „Hobby Tennis" >>> Angebot eines Tenniskurses, „Hobby Tauchen" >>> Angebot Tauchkurs; „bin interessiert an Ausflügen in die Umgebung" >>> Angebot entsprechender Ausflüge). Da die Gäste bereits in der Community mitgeteilt haben, was sie möchten und woran sie nicht interessiert sind, ist diese individualisierte Art des Direktmarketing höchst effizient - Hotels nerven die Kunden nicht mit „Werbung", sondern informieren sie über das, was sie interessiert. Neben den Zusatzangeboten sollten sie natürlich auch Ihr Kerngeschäft Hotelbuchungen anbieten - wiederum entsprechend den Wünschen der Gäste (die sie bereits über die Community-Kommunikation und den Profilangaben mitgeteilt haben).

• Optimierte Angebote und Kapazitätsplanung: Aufgrund der Angaben der Gästeprofile, Diskussionen im Gästebuch oder der Fotokommentare sind Hotels insgesamt in der Lage, Ihre Produkte und Kapazitäten zu optimieren. Geben die Mitglieder beispielsweise an, bevorzugt Volleyball anstatt Boccia zu spielen, wissen Hotels, welchen Bereich Ihres Angebots sie einschränken und welchen Sie ausweiten sollten. Bemängeln Gäste die Kinderbetreuung in einem Familienhotel, können sie darauf reagieren und zusätzliche Kapazitäten schaffen.

• Beschwerdemanagement (Customer Service): Wenn Gäste die Community nutzen, um Beschwerden über das Hotel auszudrücken, können Hotels diese optimal kontrollieren. Entweder sie können eine öffentliche Stellungnahme einbringen oder eine diskrete Lösung im Einzelfall in bilateraler Kommunikation wählen. Im Extrem können sie als Administrator selbstverständlich auch negative Information unterdrücken. Wenn Hotels generell der Meinung sind, dass negative Informationen niemals an die Öffentlichkeit dürfen, sollten sie dabei bedenken, dass unzufriedene Kunden ihre Meinung ohnehin äußern werden - in diesem Fall ist es besser, sie lassen ihren Ärger in einer von Hotels kontrollieren Ebene als irgendwo anders aus, wo ihnen die Einflussmöglichkeit fehlt. Abgesehen davon betrachtet das moderne Marketing Beschwerden als ein „Geschenk", denn ein Kunde nimmt die Mühe auf sich, kostenlos Informationen zu geben, die ansonsten mit teurer Marktforschung erfragen werden müssten. Die Mehrheit unzufriedener Kunden bucht einfach bei der Konkurrenz - ohne mitzuteilen, warum sie das machen.

• First-mover-advantage: Obwohl in wenigen Jahren Online-Communities genauso zum Standard eines Webauftritts gehören werden wie heutzutage eine normale Homepage, sind heute im Tourismussektor erst wenige in der Lage, dieses innovative Marketinginstrument anzuwenden und zu beherrschen.

Die Vorteile für Gäste

Um die Frage zu beantworten, warum Gäste sich an Online-Communities beteiligen, muss man sich einfach nur vergegenwärtigen, warum Menschen an „sozialen Netzwerken" in der realen Welt teilnehmen. Die Motive sind durchaus vielfältig und reichen von dem einfachen Wunsch nach Selbstdarstellung, dem Wunsch, Informationen in Bild und Text zu erhalten und abzugeben, bis hin zum Bedürfnis, mit anderen Menschen privat oder geschäftlich in Kontakt zu treten. Das Thema „Urlaub" eignet sich mit seinen engen Verbindungen zu den Themen „Flirt", „Party" und „Sport" besonders gut, um Menschen in einer Community zu vereinen.

Es gibt folgende Möglichkeiten, diesen Motiven nachzukommen:

• Gäste können ihre eigene personalisierte Profil-Homepage mit zahlreichen Angaben erstellen (Hobbys, beruflicher und privater Hintergrund, Urlaubsgeschichten, Fotos, etc.) und auf diese Weise sich selbst präsentieren. Andere können ihre Neugier darüber stillen.
• Sie können andere Urlaubsgäste kennen lernen und Freunde auch von anderen Urlaubsaufenthalten (wieder-)finden.
• Gäste können sich in Gruppen organisieren, z.B. um gemeinsam Ausflüge zu machen oder den Tennispartner für morgen früh zu finden.
• Gäste können Kommentare der neuesten Urlaubsbilder aus dem Hotel anschauen und bewerten. Da sie dies auch gerne von zu Hause aus lange nach dem Urlaub tun, bleiben sie emotional mit Ihren schönen Erinnerungen und ihrem Hotel verbunden.
• Gäste können direkt über die Community mit anderen Gästen aus privaten oder beruflichen Gründen kommunizieren, entweder bilateral per E-mail oder mit vielen anderen im Forum.
• Gäste können direkt den nächsten Urlaub im Hotel buchen. In der Community können sie sich leicht verabreden, dies mit anderen zu tun.
• Gäste können Fotos aus dem Hotel als Online-Grußkarte per E-mail an Freunde versenden. Der Empfänger klickt auf den Link in der E-mail und wird direkt auf das Hotel aufmerksam.
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